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【“彩云杯”网评大赛】提升服务业核心竞争力

发布时间：2022年05月30日 18:15:48 来源：云南网

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成功的服务企业从不将其服务作为一般的服务出售，总是有清晰的定位，而且不断加以创新，以创建与其它企业相区别的品牌关系。

提高航空业服务水平

　　作者：保山机场

　　品牌作为企业、行业、地区乃至国家竞争力的综合体现和战略性资源，已成为国内外经济发展的重要经验和基本共识。我国服务业的发展起步较晚，但随着改革开放的不断深入，服务业取得了突飞猛进的发展，服务业对国民经济的影响正持续加深，但我国的服务业在专业规范、技术创新、信用机制等方面，仍需进一步建立核心竞争优势。伴随经济全球化、信息化进程的加速，服务经济、知识经济特别是互联网经济蓬勃兴起，服务业的竞争呈现出不断加剧的态势。在这一进程中，服务品牌的重要性进一步凸显，有关服务品牌建设的视域也日益扩展。

　　首先，企业主体意识进一步强化。企业作为服务品牌的源动力，内涵日趋丰富，自觉性也日渐增强。人们认识到创建强势服务品牌是服务企业提高客户满意度和忠诚度、建立和巩固行业地位进而形成差别化竞争优势的重要手段。一方面，优秀的品牌意味着良好的口碑和信赖度，能够带来重复购买，从而降低成本、提高竞争者进入壁垒，提高利润、增加品牌价值；另一方面，品牌能使客户明确辨认服务企业，对其提供的预期服务产生期望，并降低客户感知风险，从而简化客户的决策过程。尤其是很多服务的感知风险较高，品牌就成为消费者判断服务质量和特征的重要信号。更重要的是，服务品牌不仅是服务企业的专属，制造型企业也开始将其售后服务进行品牌化，作为应对同质化竞争、建立优势区隔的重要手段。

　　其次，城市治理平台意识开始形成。从中观层面来看，城市（或地区）品牌作为新兴服务品牌或服务品牌的重要平台，为服务品牌的发展注入强大助力。一个正面、积极的城市品牌形象，能够为地区的招商引资、旅游发展、人才引进和市民服务，都形成较大的吸引力和竞争优势。城市品牌内在地包含了服务业发展的要素积累、空间集聚（服务产业集群）、政府服务和原产地效应等，本身可视为是新兴的服务品牌，或服务业与地区空间功能互动的战略性治理平台。

　　再次，加强服务品牌发展规划，彰显品牌定位差异化。成功的服务企业从不将其服务作为一般的服务出售，总是有清晰的定位，而且不断加以创新，以创建与其它企业相区别的品牌关系。因此，服务品牌在消费者心目中的形象应该保持鲜明和清晰。打造服务品牌，需要制定服务品牌发展的专项规划，以确保品牌建设的专业性、可持续性、内部共识和资源保障。通过持续的努力，建立差异化的品牌优势。

　　最后，丰富品牌文化，促进服务品牌内化。如果把服务品牌看作一种承诺，则这种承诺是通过服务企业与顾客的接触来完成的，接触的过程需要员工的优秀表现以兑现甚至超越其承诺。因此，只有当员工理解了品牌，认识到服务品牌承诺的这些具体属性，才有可能把品牌的价值更好地传递给顾客。将品牌价值和品牌精神内化为企业员工的文化、价值观和行为准则，就是服务品牌的内化过程。内化品牌包括对员工进行培训并把品牌营销给员工、与员工分享品牌背后的探索和策略、员工创造性的品牌沟通、强化品牌行为的员工培训、对支持品牌建设的员工给予回报和鼓励等，当然最重要的就是员工参与到培育和建设品牌的工作中，让品牌价值内涵体现在员工的服务行为中。

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