厘清边界、回归服务本位，才能让政务热线真正发挥便民作用。

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　　彩云网评特约评论员 陈长

　　近日，“徐州12345涌入万件演唱会诉求”冲上热搜。据报道，某组合在徐州开演唱会期间，粉丝向当地12345发起4.8万条投诉，而其中47.54%要求整改双人/多人舞台，33.81%要求完整保留双人/多人舞台。

　　一边是“必须拆”，一边是“必须留”，双方都互不相让。为此，徐州市12345热线成立内部工作专班，自8月23日开始至8月30日，全面启动7x24小时全天候人工值守，将夜班接线人员由15人增至43人，全体话务员连轴运转。然而，所谓的“双人舞台”“多人舞台”，只不过是成员演出时的搭档组合方式。换句说，就是饭圈的番位之争、站位之争，而这次他们把互撕的擂台搬进了政务热线。毕竟，在一些粉丝看来，12345热线自带公信力，或许推动相关部门介入，向主办方施压，以此满足自己一方的诉求。

　　4.8万条诉求是什么概念？如果平均到一周，每天就有接近7000件。12345又是什么？是老百姓遭遇停水停电、噪音扰民等困难时的求助通道。每一通电话、每一条工单，都占用有限公共资源。对于商业演出的舞台怎么编排，完全属于主办方的商业自主安排，根本不涉及公共利益，政务热线既没有权限介入，也没有职责裁定纷争。当大量同质化、立场对立的粉丝诉求涌入，反而真正遇到难处的普通市民，就有可能打不进电话、诉求被延后处置。

　　事实上，类似荒诞乱象并非孤例。此前有的地方12345就曾接到“月亮太亮影响睡眠，请遮住”“天气太热，要求人工干预降温”“孩子高考不理想，望重新组织一次高考”“帮忙查丈夫工资”等诉求。这些诉求看似五花八门，背后的逻辑却如出一辙，就是把公共资源当成自己的“许愿池”，认为12345既然是便民热线，就应该有求必应，甚至当成无所不能的“万能钥匙”。要知道，12345是要电话回访或文字回复的，后续还要电话跟踪满意度。这样随意滥用12345的做法，不仅会给工作人员带来没有必要的工作量，还会无端增加社会治理成本。

　　“有诉必应”是政务热线的原则，但并不意味着对所有诉求都要照单全收。2025年6月《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》就已经明确了诉求分类处理方式，对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置；重复诉求事项原则上并单处理，减少重复派单。政务服务本身就有清晰的边界，超出职能范围的不合理要求，就不该占用公共资源。如果为了短期的文旅红利或是一时的舆论维稳，就对粉圈这类无理行为照单全收，甚至加班加点为无效投诉“保驾护航”，只会助长更多越界行为，最终透支的是政务热线的公信力。

　　公共资源取之于民、用之于民，每一分都要用在刀刃上。只有厘清边界、回归服务本位，才能让政务热线真正发挥便民作用。