12345热线是连通民心、化解民忧的民生桥梁，绝非个人私欲宣泄、无理诉求透支的工具。

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　　彩云网评特约评论员 丁铁

　　这两天，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”话题轮番登上热搜，引发众多网友关注。

　　据媒体报道，有市民拨打12345，投诉夜间月光过亮影响睡觉；有家长因为孩子高考失利，要求重新组织考试；有人希望政府帮忙对接明星，给自己过生日；还有人打电话提出，要查查丈夫的工资明细。各种脱离公共服务范畴的无理诉求超乎想象，12345政务服务便民热线，也逐渐沦为少数人的情绪树洞、任性许愿池，据统计，克拉玛依市2025年前9个月热线无效诉求超2.2万件，增加基层负担，消耗公共资源。有网友直言，公共服务边界模糊、诉求规范机制缺失，12345俨然成了“巨婴保姆”。

　　公共资源是有限的，不该让“会哭的孩子”肆意抢了真正有难处的群众表达诉求的机会。一通荒唐的热线投诉，同样需要走完登记、派单、核实、回复、回访的完整行政流程，耗费接线坐席、基层处置人员的大量时间精力。海量无效工单堆积，必然挤占老旧小区修缮、独居老人帮扶、邻里纠纷调处等民生诉求的处置通道，让急需帮扶的群众电话打不通、事情办不了，消解政务服务的公信力与温度。

　　12345不该变“巨婴保姆”，但解决热线资源滥用问题，首要应从政务服务热线自身的运行机制和考核体系上找突破口。以往部分地区单一以工单办结率、群众满意率为核心的考核模式，迫使基层工作人员陷入“无原则兜底”的内耗困境，即便面对违背客观规律、不属于政府职责的诉求，也只能依规走完处置流程。破局必先要破桎梏，如可以优化考核细则，对诉求合理、基层已充分履职的工单，免除负面考核，卸下履职枷锁，让工作人员敢于对无理诉求依法说“不”，从而驱散“按闹提供服务”之风。

　　奇葩诉求层出不穷，一定程度上也是“惯”出来的，其根源在于缺少有效的惩戒与过滤机制。对此，一方面可以依托技术赋能搭建智能筛查屏障，如通过AI甄别提前拦截恶意骚扰、无实质内容、违背公序良俗的无效诉求。另一方面应强化法治化管理，对长期反复骚扰、捏造事实投诉的人员暂停热线使用权限，对恶意占用公共资源的行为依规移交公安处置。守住热线温度，不能靠无原则的兜底包容，必须有底线、有边界，只有让任性占用资源者付出应有代价，公共资源才能更好用在刀刃上。

　　12345热线是连通民心、化解民忧的民生桥梁，绝非个人私欲宣泄、无理诉求透支的工具。屏蔽热线诉求中的杂音，才能让12345热线更好聚焦群众和企业的急难愁盼问题，守护好基层治理的民心底色。

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