商家依靠小字条款规避责任的做法，剥夺消费者知情权，动摇市场诚信根基，更是逾越法律红线。事件引发舆论热议之余，更需要监管部门出台切实有效的治理举措。

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　　彩云网评特约评论员 何冠军

　　近日，一则“1.5 万元机票退票仅退400多元”的消息登上热搜。消费者林先生在购票平台花费15217元订购一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，却发现最终仅退回432元。事件经央视财经等媒体报道后，林先生先后收到两笔退款——一笔 12000余元、一笔2000余元，合计14700余元，叠加此前退回的432元，15217元票款全额返还。

　　表面上看，林先生维权成功，事件似乎得到圆满解决。但应当看到，此次顺利退款是媒体介入、舆情发酵促成的结果，并非售票平台与航空公司主动纠错。正如林先生在接受媒体采访时所言：“退与不退，对于我来讲已经不那么重要了。我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。”

　　在这起事件当中，平台与航司之所以理直气壮，根源在于从一开始就为消费者设置隐形陷阱，并备好各类免责说辞。据消费者介绍，购票页面票价信息醒目，而“仅可退部分税费”这一核心退改规则却以小字标注；同一航线仅贵400元的机票享有正常退改权益，平台也未作出相应风险提示。关键规则隐匿在难以看清、不易留意的小字条款之中，普通旅客很难察觉。即便事后发现权益受损想要维权，经营者也往往拿小字协议当作挡箭牌，以“条款已公示，是消费者自身未留意”为由推脱责任。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”今年6月，国家市场监管总局发布《广告引证内容执法指南》，第十一条着重提出：“引证广告中含有商品的性能、功能、用途、规格、有效期限、优惠条件等内容的，不得利用减小字号、改变字体或者使用与背景相近颜色文字等可能使消费者难以辨明的方式进行补充说明。”相关法规制度日趋完善，权责边界已然清晰。商家依靠小字条款规避责任的做法，剥夺消费者知情权，动摇市场诚信根基，更是逾越法律红线。事件引发舆论热议之余，更需要监管部门出台切实有效的治理举措。

　　一方面要立足现实，健全更为系统、合理的航空服务监管体系，对机票代理市场、代理经营行为、各方责任划分等环节严格规范；依法细化实操规则，明晰执法标准、压缩规则模糊地带，搭建便捷高效的维权投诉渠道，严厉查处航空公司、票务平台“店大欺客、小字坑人”等违规行为，抬高违法成本，令心存侥幸者不敢越界，让消费者维权有路可走。另一方面，督促企业转变经营思路，把保障消费者权益、优化旅客体验放在重要位置，直面购票、退票、出行全链条中的消费痛点，主动摒弃各类商业套路与算计，持续完善服务机制，真正做到让消费者购票清晰、退票顺畅。

　　当下出行市场选择愈发多元，任何漠视旅客合理诉求的行为，都会削弱自身竞争力、损耗品牌口碑，不断累积行业矛盾。积极回应社会呼声，在航空服务全流程优化消费体验、构建友好消费环境，企业才能赢得消费者信任，推动行业可持续的健康发展。

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