数字转型时代，“半夜通知”暴露出旅客购票的现实痛点，也提出了公共服务从刚性管理向柔性治理转变的课题。

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　　彩云网评特约评论员 何冠军

　　日前，“12306 半夜候补成功，1700 元车票作废” 相关话题登上热搜。有网友反映，其购买厦门至宜兴返程车票时，凌晨 3 点才收到候补成功通知，因熟睡未能及时查看，醒来时列车已发车，近 1700 元车票无法全额退款。当事人表示，因抢票无果，便提交了多趟车次的候补订单，临近出发仍无票，无奈加价“多买几站”才成功购票，却没想到凌晨系统突然兑现此前的候补订单。对此，12306回应称，发车后未乘车的车票仅可改签，手续费及差价按相关规定执行。

　　对当事人而言，这一结果与其自身疏忽大意有直接关系。但半夜时分发出通知，且距离发车时间仅有短短五个小时，恐怕多数人都会像她一样错过乘车时间。订票损失的责任完全由当事人承担，显然有失情理。对铁路运营单位来讲，现行规则明确规定，发车后未乘车的车票按规定改签并收取手续费。乘客提交候补订单，相当于达成契约，在享有相应权利的同时，也应按约定条款做好自身安排。事件中的当事人既然已通过“买长乘短”成功购票，就应及时取消候补订单，或持续关注候补信息、妥善处置。由此来看，订票损失的责任也不应完全由铁路部门承担。

　　双方各有其理，但问题根源究竟何在？相比人工售票，一方面，12306 购票系统具备强大的人工智能与算法、算力优势，本应能够识别同一乘客在同一时段行程高度重叠的车票，却未自动拦截并发出警示；另一方面，12306 可以 24 小时在线运行，却忽略了服务对象是人，夜间需要充足睡眠保障健康。此次事件，既是铁路方面存在系统漏洞，也有乘客疏忽大意的因素。事实上，在系统自动通知之外，优化技术设置或增加人工电话提醒，“半夜通知” 的问题并不难解决。而在解决具体问题的同时，更要认识到，提升服务质量、推动算法向善，永远在路上。

　　当前，人们出行需求呈现多样化、复杂化特征：商务旅客可能因会议变动多次调整车次，学生群体返校时间存在不确定性，春节前后急于返乡、返程的职场人，为稳妥常会采取冗余订票措施…… 无数个体的选择，加剧了购票紧张与压力，也容易引发购票失误、错过乘车等问题。铁路部门应充分体察旅客出行需求，理解消费者购票时的焦虑心情，通过数据分析识别共性需求，主动前移服务关口，精准识别消费者重复候补订单，设计更有温度的算法规则，才能更好维护消费者权益，实现服务人民与事业发展的双赢。

　　数字转型时代，“半夜通知”暴露出旅客购票的现实痛点，也提出了公共服务从刚性管理向柔性治理转变的课题。追求效率，更不能忘记人性化设计。只有以用户为中心重塑服务逻辑，让技术持续向善，才能让服务更有温度，真正成为温暖人心的力量。

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