如果只把AI技术当作成本压缩工具，而忽略了消费者真正的需求，即使短期内省了钱、降了本，也终将被消费者用脚投票。

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　　云南网评论员 许芸翡

　　“亲，这个问题我暂时回答不了”“我理解您的心情”“请问有什么可以帮您？”想必很多人都收到过这类让人气压飙升的回复。

　　网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。一番操作猛如虎，问题原地踏步，时间精力却消耗殆尽。这并非个例，而是当下很多消费者的日常遭遇。

　　对于企业来说，AI客服确实能降本增效。据某电商AI服务商透露，一名人工客服每月的成本在3000元以上，而他们的AI客服年费套餐售价1万元，可以节省七成以上的成本。同时，AI客服不知疲倦、全年无休，完全能做到对消费者时时有回应。技术应用于消费场景，本该是多方共赢，然而，现实中，不少企业将AI客服当作一劳永逸的挡箭牌：稍有良心的商家，还会设置AI优先回复、人工补位的流程；更多商家则直接用AI客服拦住消费者提问，即使你选择转人工，它也会反馈需要等待，却一等就是遥遥无期。

　　消费苦AI客服久矣。日前，中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，售后服务问题占总投诉量的26.79%。其中，随着AI客服应用场景的不断扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。进入智能时代，AI应用场景日益丰富，是科技进步的体现，但是如果智能沦为智障，AI客服只会说正确的废话，那么技术就只会沦为商家“帮凶”，而非消费者享受到的红利。

　　令人欣慰的是，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起正式实施。标准聚焦呼入任务、呼出任务以及人工客服和智能客服在何种情况下可以结束服务，以及有关客户满意度评价、生成服务工单等闭环处理、协同服务改进作出了详细的要求。为智能客服与人工客服的服务范围划定清晰的行业边界，也是给消费者维护自己权益提供参考。

　　但是，也需要认识到，《协同要求》作为一项行业标准，并不具备法律强制约束力。AI客服问题多发频发、症结长久，且企业屡屡踩在法律边缘，说白了，规范AI客服在消费领域中的应用，仍需要尽早出台相关法律法规，为其戴上更紧的法律“紧箍咒”。与此同时，监管部门应将AI客服服务质量纳入常态化监管范围。一方面，对于拿技术作借口侵犯消费者权益、扰乱消费市场的行为，应该重惩重罚；另一方面，让消费者在面对只会说套话、从不解决实际问题的客服时，有地方投诉、有渠道维权、有结果反馈。

　　归根结底，技术无罪，关键在人。各企业应当认识到，对AI技术的运用，必须是服务消费、便利生活。如果只把AI技术当作成本压缩工具，而忽略了消费者真正的需求，即使短期内省了钱、降了本，也是捡了芝麻丢了西瓜，终将被消费者用脚投票。

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