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把“追杀差评”的劲用在服务上
发布时间:2021年01月21日 17:58:48  来源: 广州日报

  原标题:把“追杀差评”的劲用在服务上

  线上申领市民卡,仅核验材料环节至少需7个工作日;将托管在人才服务中心的户口迁到相邻区,迁入地和迁出地两头派出所要跑四趟;“12345”热线服务评价回了“不满意”,工作人员像是接到差评的电商客服打电话来质问……这些是“新华每日电讯”记者近期在南京亲历的基层办事“痛点”。

  抽掉具体细节,就“12345”热线工作人员打电话给办事群众这个“壳”,还是值得赞赏的。不管态度如何,至少人家非常重视好差评,让办事群众享受了一次网购待遇,这不是好事吗?要是像过去一样,政务服务者对办事群众给出的差评选择无视,甚至直接按下“删除键”,岂不是更气人?

  打电话回访是好事,但打开方式不对,味道就全变了。用质问的口气打电话,不满的情绪扑面而来,一下子就把双方理性沟通的路给堵死了,“心结”就越系越牢、越打越死,再通过其他方式善后,效果差了、影响坏了,群众心冷了,服务者形象也受损了。要是换一种态度,和气的、诚恳的,打电话问一问办事群众,为什么要给差评,究竟哪里不满意,如果是自身服务不到位,道个歉、赔个不是,然后给出补救措施,事情就会向着好的方向发展。放下身段,真心服务,这才是政务服务工作者应有的态度,否则如何体现“以人民为中心”?

  “12345”热线工作人员“追杀差评”,看似个人所为,实是整体折射。从“新华每日电讯”记者实地调查来看,咨询电话“十打九不通”,告知不精准导致群众多跑路,网上申请易但办结时间长,部门之间存在“信息壁垒”“信息孤岛”等问题,还比较普遍。海底下藏着“冰山”,海面的“温度”怎么高得起来?同理,政务服务的堵点难点痛点没解决好,服务者的态度怎么好得起来?退一步说,仅靠服务态度也无法满足办事群众的真实需求。

  真相被撕开一角之后,那位态度欠佳的工作人员会不会被问责?恐怕这是大概率事件。我想说,问责当事人是需要的,但更要紧的是,坚持问题导向,改善服务质量。因为,纠正个别行为不难,提升整体水平不易。(练洪洋)

责任编辑:陈韵
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