彩云网评特约评论员 雷钟哲
数据显示，今年国庆假期，民航日均发送旅客133万人次。就在各地旅游业逐步显现复苏迹象的同时，部分网友也反映自己旅途中的不快。其中，费用本就比较高昂的飞机票在退票时“手续繁琐、费用高、时间长”的问题，最被消费者广为诟病，成为投诉热点之一。
因为个人原因退票民航收手续费，这个可以理解。不惟民航，高铁、航运、铁路都是这么干的。机票就是一个合同，承运单位负责将购票者安全、准时送达目的地，游客也因订票提前锁定了机舱里的一个位置，民航不能再将其卖给他人。相应的，因为购票者个人原因不能乘坐预定航班，就可能给民航带来损失。距离起飞时间越短，损失可能越大，直至空位飞行。这就是民航分时段收取不等手续费的一个原因。
但是非个人原因呢？比如疫情，那就不能墨守成规了。按国家对疫情防控的要求，有的地方会因疫情形势不准公职人员外出，有的学校会因防疫需要推迟学生返校，有的购票者因为曾途经高风险地区，现在需要居家隔离而不能登上预定航班……所有这些情况产生的非自愿退票再要收取手续费尤其是高昂手续费，就显得太缺乏人性了。
一来，国家抗击新冠疫情力度之大、措施之实、投入之巨人所共知，不仅曾果断按下千万级人口大都市“暂停键”，而且新冠疫苗全部免费，体现了“人民至上”“生命至上”的理念与原则。这个背景下，每个企业，也应当背负起社会责任感。不仅要追求经济效益，更要追求社会效益，在免收退票手续费中体现人性关怀、人间温暖。
二来，除了高铁、火车票因疫情原因纷纷推出“秒退”不收手续费外，部分航空公司也推出人性化的退票免费政策。哈尔滨疫情反弹期间，中南航空公司规定涉及哈尔滨机场进出港（含经停）的相关航班，在客票有效期内申请退票免收退票费。此外东方航空公司、海南航空公司等也有类似规定。这些航空公司能做到的，其他航空公司也能、也应做到。
三则，某地出现疫情，往往是突发的、不可预见的，常常让人措手不及。这种不可抗拒的原因，使一些人原本计划内的行程发生改变。9月29日，长春市王先生在微信小程序同程旅行预订了长春到杭州萧山的往返机票，但因期间去了一趟哈尔滨，要求居家隔离21天，导致他无法出行，王先生想要全额退票，航空公司却拒绝了王先生全额退款的要求。居家隔离是政策规定，是配合防控的公民自觉，这种非自愿情况下退机票却还要收取手续费，显得不近情理。
其实，消费者诟病民航退票问题早有存在，以往有的退票费甚至是原票价的几倍，就曾引起过强烈不满。随后民航局下发通知，要求航空公司合理确定客票退改签收费标准，规定退票费不得高于客票的实际销售价格，并制定“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。如今疫情下的非自愿退票收费成为热点问题，理应引起航空公司的重视。
说到底，航空公司与乘客之间，是服务与被服务的关系，双方都应有起码的规则意识和道德约束。既然民航新规明确自今年9月1日起旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费，航空公司就不能对服务对象诉求爱答不理，显示出傲慢的一面，而是提高顾客对航空公司的粘合度，为他们提供良好的出行体验，不要因为不合情理的“霸王条款”给顾客留下厌恶的印象。
加强疫情期间的人性关怀理所应当，要知道人是愿意分享快乐的精灵，航空公司的美誉，就是在一次次分享中建立的，不要因顾客的诟病毁了公司的形象。
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