近日，笔者去一商场购物，无意间看见商场墙壁上挂着一本意见簿，便随手取下翻了翻。只见这本已有些发黄的意见簿里，顾客留下的意见很少，有的是表扬之类的话语，有的是调侃之类的话语，而真正说得上是“意见”的话语却一条也看不见。这种“摆设式”的意见簿名不符实，还不如不挂上墙为好。

一些服务行业，像商场、银行、宾馆、旅游景区等，往往会在醒目的位置悬挂一本意见簿，以便通过顾客的建议和意见，更好地改进管理方式，为顾客提供更完善的服务，从而赢得广大顾客的信赖和好评。

但在实际生活中，一些服务行业悬挂的意见簿却成了摆设，不但没有收集到一些真实合理的建议和意见，反而成了少数顾客调侃的“阵地”。究其原因，其一，是管理单位对意见簿的重视程度不够，疏于管理。有的意见簿脏兮兮的，让人不敢靠近；有的是有本子却没有笔，让顾客望“簿”兴叹；其二，顾客的意见和建议没有得到及时有效的回复，让顾客觉得这样的意见簿是一种摆设和作秀，没有效果，也使得他们懒得再去提任何意见和建议。

笔者以为，一本小小的意见簿看似不起眼，实则折射出了一个行业的服务水平、服务质量。设置了意见簿就应该认真对待意见簿，定期翻看，整理集中顾客提出的意见建议，这对服务水平和服务质量的提升会起到促进作用。

叶金福（云南日报）