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【今日视点】强旅游品质树行业标杆
2017-12-29 08:24:49   来源:云南网
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美编 张维麟 画

通讯员 赵雪彪

背景

11月底,云南省实施品牌和质量强省战略领导小组办公室发布了第三届云南省政府质量奖评审和获奖情况,一些企业和组织获得表彰。云南腾冲火山热海投资开发有限公司获评“云南省人民政府质量奖”,是4家获此殊荣的组织中唯一一家旅游服务企业。

话题

旅游提质增效、产业转型升级,需要全省景区和企业加快旅游产业供给侧结构性改革,实现旅游产业更高水平的供需平衡和速度、质量、效益的协调发展。获此奖项的腾冲火山热海公司在全省旅游行业中有何突出表现?对我省旅游提质增效又将起到什么样的作用?

获奖原因

企业注重全过程的质量管理

云南省政府质量奖是由省政府设立的最高质量荣誉奖,授予在云南登记注册,有广泛社会知名度与影响力,实行卓越绩效模式管理,质量管理水平和自主创新能力在国内、省内同行业中处于领先地位,取得显著经济效益和社会效益的企业或组织。

作为今年唯一一家获此殊荣的旅游服务企业,近年来,腾冲火山热海公司一直保持着持续健康增长的态势。腾冲火山热海公司由云南机场集团控股,以腾冲火山国家地质公园和腾冲热海国家风景名胜区为经营主体,于2004年1月1日成立,是我国目前唯一一家以温泉资源成功申报国家5A级旅游景区和国家五星温泉的企业。云南机场集团通过统筹整合所辖的腾冲机场、火山热海公司、腾冲观光酒店三家企业资源,从战略协同、航线开发、营销推介、旅游宣传等方面相互合作、相互影响,实现了各旅游环节的无缝对接和航空品质服务的全程覆盖,由此开创腾冲“航空旅游”的发展新模式。

品牌是企业的灵魂,质量是企业的生命。公司相关负责人介绍,公司一直注重全过程、全方位的质量管理,在2008年6月全面导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康与安全管理体系的基础上,融合运用旅游标准化、旅游服务标准化、5A景区、五星温泉、6S和卓越绩效管理模式(GB/T 19580)等多体系的科学手段和方法,构建了“七位一体”的综合体系运行平台,并积极通过战略推动、内部管控、机制体制建设、产品革新、文化建设和人才培养,大力推进“质量兴企、品牌强企”战略实施和卓越绩效管理模式的具体实践,将质量管理从单一的针对产品的管理手段发展到针对组织整个运作流程的管理方法,不断致力于景区品牌、品质、品位的打造和提升。近14年的沉淀,形成了优秀、独特的火山热海管理管控模式,持续不断推动管理提升,引领着企业纵深向前发展。

标杆作用

打造现代旅游服务管理模式

“近年来,我省旅游产业保持持续快速发展,但还没有根本摆脱粗放发展的格局,转型升级进程相对缓慢。”《云南省加快推进旅游产业转型升级重点任务》提出,随着信息化时代和大众旅游时代的到来,加快推进旅游产业转型升级步伐,不断增加旅游产品和服务的有效供给,全面提升旅游产业发展质量和综合效益。

今年以来,我省掀起整治旅游市场秩序、优化景区服务、推进旅游产业转型升级的新一轮战役,旨在全面提升全省旅游产业发展水平。4月15日,《云南省旅游市场秩序整治工作措施》全面施行,22条措施划出多条“红线”,从“症结”着力,整治市场“顽疾”,确保云南旅游市场秩序在一年内实现根本好转。6月6日,省政府常务会审议通过《云南省加快推进旅游产业转型升级重点任务》,针对现阶段旅游产业发展存在的主要困难问题和深层次矛盾,加快旅游产业供给侧结构性改革,不断优化产品结构,扩大有效供给,改善供给环境,提高供给能力。

“火山热海公司的服务管理模式为全省景区优化产品结构、提升服务质量、促进转型升级,树立了很好的行业标杆,起到了良好的带动和示范作用。”云南省旅游景区协会副会长张立明表示,其景观价值、景区建设和服务水平均达到了一个较高的水平,值得研究、借鉴和学习。

火山热海公司主要经营火山热海旅游景区范围内所有“景点(区)的门票”及温泉疗养、酒店运营、旅游产品、餐饮服务等。自成立以来,旅游区全面开展对标管理,不断致力于景区品牌、品质、品位的打造和提升,依托其深厚的人文历史、独特的自然山水、古朴的民风民情,构成一道集生态风光、历史遗迹、自然资源于一体的靓丽风景,形成了以旅游观光度假、温泉健康养生为主,集吃住行游购娱为一体的现代旅游服务,致力于建设国际知名旅游休闲疗养度假胜地。经过10余年的管理沉淀,旅游区已形成了“基于生态链的‘火山热海’现代服务管理模式”。

“现代旅游服务”区别于“传统”的旅游服务,提供的服务内容包括旅游观光、休闲疗养、度假养生等为一体的综合性服务,提供的服务方式包括个性化服务、亲情化服务、体验服务、标准化服务、互联网服务、延伸服务、管家式服务,管理手段、管理方法由手工方式、粗放服务不断向互联网、大数据、智能化服务转变;“生态链”是以顾客为中心连接环境、景观、服务、旅行社、客栈、车队等多方合作共赢,致力于保护好生态环境,建设资源节约型、环境友好型、社会和谐型旅游景区,以大健康理念,实现人与自然的和谐,人与社会的和谐,建成高度文明旅游景区。

追求卓越

提升质量加大差异化产品供给

火山热海公司通过大力实施“质量兴企、品牌强企”战略,推进卓越绩效管理模式的具体实践,有了较好的成长性,其规模不断扩大,资产总量、游客接待量不断增长,营业收入、经营利润稳固上升。截至2017年10月末,累计接待游客1040.52万人次,累计实现经营收入12.2亿元,纳税总额8676.97万元;游客服务满意度达到95.24%,游客表扬率达到76.43%,网络评分达到4.84分,在不断实现“量”的巨大突破时,更保证了“质”的稳步提高。截至目前,公司已先后获得“中国首批五星温泉企业”“中国温泉朝圣地”“最具潜力中国十大风景名胜区”“全国五一劳动奖状”等殊荣,品牌价值大幅提升。

“争创省政府质量奖不是最终目标,创新卓越、驱动升级永远在路上。”火山热海公司相关负责人介绍,创奖过程的价值远大于获奖本身的价值,我们借助“卓越绩效评价准则”独特的A(Approach)—D(Deployment)—L(Learning)—I(Integration)(即方法、展开、学习、整合)评价方法,精准定位公司管理上的短板,识别了管理优势和改进机会,积极推进公司配置资源,组织改进和创新,不仅提升了公司的产品质量和服务质量,也培养了一批在战略、人力资源管理、财务、市场及流程管理方面的专业管理人才,有效促进了公司整体管理水平的提升。

旅游产业是国家重点支持发展的幸福产业,是我省着力培育打造的战略支柱产业。下一步,云南机场集团将继续发挥一体化管控优势,围绕航空枢纽建设目标,通盘考虑全省15个机场的航空市场开发工作,继续推行政府主导、航空公司引领、机场搭台、旅游企业运作这一模式。火山热海将继续推动质量管理模式的深入运行,加大差异化产品供给,加大医养相结合的多层次、智能化养生服务体系建设,改造提升产业质量和发展水平,持续提高产品、服务的质量水平、质量层次和品牌影响力,夯实旅游幸福产业基石。

责任编辑: 武铭方
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